Intermarché · Paiement
De 500 tickets à presque zéro rattrapage manuel
Le contexte
Sur intermarché.com, le client est débité seulement après la préparation de sa commande en magasin : c'est la « capture » du paiement. Quand cette capture échoue, la commande est préparée et remise, mais pas encaissée.
Le problème
Les anomalies de capture s'accumulaient. Chaque cas faisait l'objet d'un ticket traité à la main, un par un. Le backlog a fini par atteindre 500 tickets sur ce seul sujet.
Ce que j'ai fait
J'ai changé d'approche : plutôt que de traiter les tickets, j'ai traité les causes. Pour chaque type d'erreur :
- Analyser un cas en profondeur, jusqu'à comprendre précisément l'origine de l'erreur.
- Retrouver toutes les commandes touchées par cette même erreur.
- Les rattraper en masse.
- Automatiser la détection et le rattrapage de ce type d'erreur, pour qu'il ne génère plus de tickets.
- Passer au type d'erreur suivant, et recommencer.
Entre 5 et 10 types d'erreurs ont été traités ainsi. J'ai mené les analyses et piloté le chantier en tant que chef de projet, avec le Product Owner pour les évolutions et les équipes OPS pour la mise en œuvre.
Le résultat
En quelques mois, le backlog a été résorbé. Il n'y a aujourd'hui presque plus aucune action manuelle de rattrapage, et les équipes support ont retrouvé du temps pour le reste.
Ce que j'en retiens
Un ticket qui revient n'est pas un incident, c'est un problème. Le traiter à la source coûte plus cher la première fois, mais c'est le seul moyen d'en sortir durablement.